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ポイントサービスのトレンドをひも解く~現状と、成功のファクターとは(下)

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2016年1月15日

『ポイントサービスのトレンドをひも解く~現状と、成功のファクターとは(上)』では、会員数トップ3の共通ポイントサービスにおける特色について取り上げました。今回は会員数トップ3に見られる共通点やポイントサービス成功の秘訣と、そんな共通ポイントに押されつつある個別ポイントについてご紹介したいと思います。これから自社サービスに大手の共通ポイントを導入しようか、自社独自の個別ポイントを作ろうか悩まれている方は是非、参考にしてください。
 
関連記事:ポイントサービスのトレンドをひも解く~現状と、成功のファクターとは(上)

共通点はWebとリアルの架け橋!?

Online - Offline signpost with sky background
会員数トップ3のポイントサービスから見えてくる成功の秘訣・共通点は、オンラインとオフラインの横断的マーケティングだと思われます。どの事業者も、既に成功している自社のWebサービスとマーケティングデータを連携させる、もしくは他社のWebサービスと連携するなどして、オンラインとオフラインを横断したマーケティングを展開しています。これは共通ポイントの強み、個別ポイントの弱点ともリンクする非常に重要な要素です。
 
楽天スーパーポイントは、運営会社の楽天が「楽天市場」「楽天トラベル」といった業界首位を争うレベルのWebサービスをいくつも展開しています。つまり、1人のユーザーの横断的な行動データや購入データを活かしたデータ解析が出来るのです。さらに、オフライン加盟店で買い物をした場合でもポイントが貯まる仕組みも持っているため、オフラインとの連動性も持つことができます。また、オフラインの消費者との接点からスタートしたTポイントとPontaポイントは、それぞれYahoo!JAPAN、リクルートといったWebサービスに強みを持つ企業とポイント連携し、マーケティングデータの提供やオンラインとオフラインの連携を強めています。
 
消費者の行動は年々変わって来ているのが実態です。ポイントと結びつきの強い買い物ですが、やはりオンラインとの結びつきは強くなっており現在、ネットショッピングでの支出総額は11年間で5倍以上になっているそうです(※総務省統計局調べ)。現代においては、オンラインとオフラインの結びつきは切っても切り離せないものになっているのかも知れません。
 
参考記事:急増するネットショッピング -家計消費状況調査の結果から-

個別ポイントは消滅へ…?

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一方、共通ポイントに押され気味なのが個別ポイントです。頻繁に来店する・長年サービスを利用してくれているお得意様に対するリテンション施策として、多く使われるのが個別ポイントです。”ポイント10倍デー”、”会員ランク制(プラチナ会員はいつもポイント5倍、など)”などがその一例です。リテンションだけを重視するのであれば、これで十分かもしれません。ただ、新規顧客の獲得が必要な場合、今あげた例では少々弱いというのが実態です。
 
共通ポイント、例えば楽天スーパーポイントを導入した場合であれば、既存顧客はポイントが貯まるという事で囲い込みが出来る上、楽天スーパーポイントをが貯まるならサービスを利用してみようと思う新規顧客の獲得にも繋がります。また、1つのポイントにこだわらず、複数のポイントを導入する企業も増えています。例えばオリックスレンタカーでは、利用者の要望に応じてJALマイルとANAマイルのどちらを貯めるか選択することもできます。ただ、あまりに増やしすぎると消費者が困惑するいうデメリットもあるので注意が必要です。

個人情報漏えいは大きなリスク

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ポイントサービスを導入する上で忘れてはならないが、個人情報の漏えいリスクです。マーケティングに活かすためや、不正利用を防ぐためにもポイントサービスを消費者が使い始めるときにある程度の個人情報を登録してもらいます。この時、個別ポイント制で完全に自社でデータを持つ場合、個人情報漏えいのリスクが常に付きまといます。セキュリティが万全と思っていても思いがけない所から、情報は漏れてしまうものです。こうしたリスクをコントロールしながらシステムを構築、運用し「顧客とのエンゲージメントを高める」という目的を達成するためには、それなりのコストを覚悟し慎重に制度を設計する必要があります。

ポイントサービス成功のカギとは

道路でジャンプをするスーツのビジネスマン
今回、ポイントサービスのトレンドや特徴をご紹介しました。ここから見えてくるのは共通ポイントという大きな波、それに対抗する個別ポイントといった単純な図式ではありません。最後に、これからポイントサービスを始める場合に重視していただきたい視点を整理いたします。
 
・目的に沿った制度設計
・リスクも考慮した慎重なコスト見積もり
 
「他社がやっているからとりあえず始めなきゃ…」「共通ポイント、どこが良いのか…」と先走ってしまいがちですが、まず一歩引いてみるのがポイント制度でビジネスを最大化するための近道なのかもしれません。私達VOYAGE MARKETINGは、これまでいくつもポイントサービスの立ち上げに関わり、ノウハウを蓄積してまいりました。もし、これからポイントサービスを始めるにあたり、または現在ポイント制度を運営している中で、不安な点や疑問に思ったことがありましたら、お気軽にご相談ください。